{"id":18731,"date":"2024-12-06T16:07:26","date_gmt":"2024-12-06T21:07:26","guid":{"rendered":"https:\/\/cwn-rce.ca\/?p=18731"},"modified":"2025-11-28T15:15:04","modified_gmt":"2025-11-28T20:15:04","slug":"entretien-avec-un-leader-didees-benjamin-morgan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cwn-rce.ca\/fr\/2024\/12\/06\/entretien-avec-un-leader-didees-benjamin-morgan\/","title":{"rendered":"Entretien avec un leader d\u2019id\u00e9es – Benjamin Morgan"},"content":{"rendered":"

Nicola Crawhall, PDG du R\u00e9seau canadien de l’eau (RCE), s’est r\u00e9cemment entretenue avec Benjamin Morgan<\/a>, directeur principal et directeur g\u00e9n\u00e9ral du Centre for Crisis and Risk Communications. Benjamin est l’un des principaux experts en communication du pays pour la gestion des situations d’urgence dans des environnements sous haute pression. Il a prodigu\u00e9 ses conseils lors de nombreuses crises, notamment lors des deux catastrophes naturelles les plus co\u00fbteuses et de la plus importante \u00e9vacuation en temps de paix au Canada : les inondations de 2013 \u00e0 Calgary et les incendies de for\u00eat de 2016 \u00e0 Fort McMurray.<\/p>\n

Parlez-nous de votre parcours et du Centre de communication de crise et de risque.<\/strong><\/p>\n

Je me suis fait les dents en mati\u00e8re de communication professionnelle dans le monde municipal. J’ai travaill\u00e9 comme ambulancier pendant 16 ans, p\u00e9riode durant laquelle je suis devenu le porte-parole d\u00e9sign\u00e9 de la ville de Calgary. C’est dans ce r\u00f4le que j’ai attrap\u00e9 le virus de la communication. Je suis donc retourn\u00e9e \u00e0 l’\u00e9cole et j’ai obtenu une ma\u00eetrise en communication \u00e0 l’Universit\u00e9 Royal Roads. En 2013, j’ai \u00e9t\u00e9 r\u00e9embauch\u00e9e par la ville de Calgary (les services param\u00e9dicaux ayant \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9s \u00e0 la province) en tant que superviseur des communications de crise. Ce poste a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 \u00e0 la suite d’une importante rupture de conduite d’eau en 2011 qui a red\u00e9fini la fa\u00e7on dont la ville s’engageait dans des communications urgentes ou de crise.<\/p>\n

Trois mois apr\u00e8s mon entr\u00e9e en fonction, la ville de Calgary et la plupart des r\u00e9gions du sud de l’Alberta ont \u00e9t\u00e9 touch\u00e9es par une inondation d’une fr\u00e9quence de 1 sur 100 ans \u00e0 la suite d’un \u00e9pisode pluvieux important. On m’a appel\u00e9 pour me demander de me rendre au centre d’op\u00e9rations d’urgence. \u00c0 10 heures, la ville a d\u00e9clar\u00e9 l’\u00e9tat d’urgence locale. \u00c0 l’\u00e9poque, l’inondation \u00e9tait la catastrophe naturelle la plus co\u00fbteuse et l’\u00e9vacuation la plus importante en temps de paix de l’histoire du Canada. Dans le cadre de mes nouvelles fonctions, j’\u00e9tais responsable des communications municipales.<\/p>\n

Au cours des ann\u00e9es suivantes, j’ai \u00e9t\u00e9 directement impliqu\u00e9 dans les communications de crise lors de l’\u00e9v\u00e9nement Snowtember de Calgary (2014), de l’incendie d’une vo\u00fbte \u00e9lectrique au centre-ville de Calgary (2015) et de la r\u00e9ponse au feu de for\u00eat de Fort McMurray, en tant que membre de l’\u00e9quipe de gestion des incidents de la Force op\u00e9rationnelle du Canada (2016).<\/p>\n

En 2019, j’ai fond\u00e9 le Centre pour la communication de crise et de risque (CCRC), en partenariat avec Vincent Covello, expert mondial en communication de risque. Nous continuons \u00e0 travailler et \u00e0 apprendre de l’expertise du Dr Covello et du Dr Timothy Coombs, un autre expert en communication mondialement reconnu. Les services offerts par le CCRC comprennent l’\u00e9laboration de plans de communication de crise, la formation et les exercices, et aident les entreprises, les organisations et les communaut\u00e9s \u00e0 communiquer en cas de crise et d’\u00e9v\u00e9nements \u00e9mergents. En raison des ann\u00e9es que j’ai pass\u00e9es \u00e0 la ville de Calgary, ma passion personnelle est toujours d’aider les municipalit\u00e9s.<\/p>\n

Les risques associ\u00e9s au vieillissement des infrastructures d’eau ont \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur de l’actualit\u00e9 cette ann\u00e9e, avec des d\u00e9faillances d’infrastructures \u00e0 Edmonton, Calgary, Winnipeg et Montr\u00e9al.<\/strong>\u00a0Compte tenu de cette attention accrue, quels sont, selon vous, les d\u00e9fis auxquels les services publics sont confront\u00e9s aujourd’hui lorsqu’il s’agit d’informer le public et d’autres acteurs cl\u00e9s sur les r\u00e9seaux d’eau cach\u00e9s dont ils d\u00e9pendent, mais qu’ils consid\u00e8rent en grande partie comme allant de soi ?<\/strong><\/p>\n

La plupart des gens s’attendent \u00e0 ce que de l’eau sorte de leur robinet lorsqu’ils l’ouvrent, tout comme ils s’attendent \u00e0 ce que la lumi\u00e8re s’allume lorsqu’ils appuient sur un interrupteur ou \u00e0 ce que les d\u00e9jections disparaissent lorsqu’ils tirent la chasse d’eau. Cette attitude est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e9tay\u00e9e par le sentiment suivant : \u00ab Je paie pour cela ; c’est donc mon droit, je n’ai pas \u00e0 m’en pr\u00e9occuper \u00bb. Changer ces attitudes bien ancr\u00e9es n’est pas seulement une question de communication, c’est un processus de gestion du changement, qui commence par faire comprendre aux gens que des choses telles que l’eau sont une ressource pr\u00e9cieuse, qu’il ne faut pas consid\u00e9rer comme acquise. Par exemple, dans le cadre de ses efforts pour promouvoir la conservation de l’eau pendant les mois d’\u00e9t\u00e9, la ville de Vancouver a commenc\u00e9 \u00e0 faire passer le message que l’eau trait\u00e9e ne devrait pas \u00eatre utilis\u00e9e pour arroser les pelouses. La ville a commenc\u00e9 \u00e0 changer les perceptions en introduisant un prix de reconnaissance pour ceux qui n’arrosent pas leur pelouse, appel\u00e9 le Golden Lawn Award.<\/p>\n

Il ne fait aucun doute que la pand\u00e9mie de COVID-19 a eu un impact sur la soci\u00e9t\u00e9 en termes de perte de confiance dans le gouvernement et les m\u00e9dias traditionnels. Cela contribue \u00e0 alimenter ce que l’on appelle la \u00ab th\u00e9orie de l’indignation publique \u00bb. La premi\u00e8re chose \u00e0 comprendre est que l’indignation publique est diff\u00e9rente du risque normal. Par exemple, si je choisis de ne pas porter mon casque \u00e0 v\u00e9lo et que j’ai un accident, je me sens au moins partiellement responsable de ma blessure. Il en va de m\u00eame si je joue tout mon argent. L’indignation publique, quant \u00e0 elle, concerne quelque chose qui m’est impos\u00e9 – pourquoi suis-je puni ? Si je per\u00e7ois que ce qui m’arrive est injuste et ind\u00e9pendant de ma volont\u00e9, je vais probablement ressentir de l’indignation. Par exemple, lors des r\u00e9centes restrictions d’eau \u00e0 Calgary en raison de la rupture d’une conduite principale, les gens se sont indign\u00e9s parce qu’ils ne pouvaient pas arroser leurs nouveaux arbres qui avaient co\u00fbt\u00e9 10 000 dollars. Les gens avaient l’habitude de pouvoir utiliser autant d’eau qu’ils le souhaitaient (dans les limites du raisonnable), et maintenant le gouvernement nous disait que nous ne pouvions pas le faire.<\/p>\n

Lorsqu’ils ressentent une telle indignation, les gens ont tendance \u00e0 vouloir la diriger quelque part. Dans le cas de Calgary cet \u00e9t\u00e9, il est difficile de se mettre en col\u00e8re contre un tuyau souterrain. Nous ne pouvons donc nous indigner qu’aupr\u00e8s de la municipalit\u00e9, du maire et du conseil municipal.<\/p>\n

Un autre aspect qui a \u00e9t\u00e9 renforc\u00e9 plus r\u00e9cemment par les m\u00e9dias sociaux est le biais de confirmation. Le biais de confirmation, c’est quand les gens entendent aux informations une chose (les restrictions d’eau) que je ne crois pas, mais sur Facebook, les gens parlent ma langue. M\u00eame s’il s’agit de th\u00e9ories du complot, ils ont raison, car ils confirment mes croyances, si bien que je n’\u00e9couterai plus les informations ou les autorit\u00e9s.<\/p>\n

N’oubliez pas que la perception est la r\u00e9alit\u00e9. Si je per\u00e7ois que c’est vrai, alors c’est vrai. Si quelqu’un pense que c’est votre faute, c’est le cas – du point de vue de la gestion et de la communication de crise.<\/p>\n

Les d\u00e9faillances des infrastructures critiques et les risques associ\u00e9s aux \u00e9v\u00e9nements extr\u00eames caus\u00e9s par le changement climatique sont de plus en plus fr\u00e9quents ici et dans le monde (incendies de for\u00eat en Colombie-Britannique et en Alberta, inondations en Espagne, temp\u00eates tropicales sur la c\u00f4te Est).<\/strong>\u00a0Quels principes et\/ou m\u00e9thodes cl\u00e9s les entreprises de services publics et leurs organisations devraient-elles prendre en compte pour communiquer efficacement sur ce risque croissant, avant et apr\u00e8s l’\u00e9v\u00e9nement ?<\/strong><\/p>\n

La communication avant la crise est essentiellement une communication sur les risques. La communication sur les risques est un aspect sous-estim\u00e9. Les gens ont tendance \u00e0 comprendre ce qu’est la communication de crise, mais qu’est-ce que la communication sur les risques ? Le Dr Covello dira que la communication sur les risques pr\u00e9sente trois caract\u00e9ristiques. La communication sur les risques :<\/p>\n

1) Elle cherche g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 obtenir une r\u00e9action comportementale de la part de son public,<\/p>\n

2) Se concentre souvent sur les r\u00e9sultats potentiels plut\u00f4t que sur la cause, et<\/p>\n

3) Elle s’appuie g\u00e9n\u00e9ralement sur des mesures ou des donn\u00e9es scientifiques.<\/p>\n

Prenons un exemple aussi simple qu’un panneau de limitation de vitesse sur la route. I) Quel est le comportement que vous souhaitez voir adopter par le public ? Ne pas d\u00e9passer la limite de vitesse affich\u00e9e. II) Quel est le r\u00e9sultat potentiel si vous ne le faites pas ? Vous risquez de recevoir une contravention pour exc\u00e8s de vitesse. III) Quelles sont les donn\u00e9es qui le confirment ? Le nombre de contraventions \u00e9mises, le montant des amendes ou le nombre d’accidents mortels dus \u00e0 la vitesse.<\/p>\n

Il en va de m\u00eame pour les communications sur les risques en mati\u00e8re de sant\u00e9 publique telles que COVID : nous voulons que vous vous laviez les mains. Si vous ne le faites pas, votre famille tombera malade. Et voici les donn\u00e9es qui montrent que les virus se propagent sans que l’on se lave les mains.<\/p>\n

Dans le contexte de l’utilisation de l’eau, si un risque de s\u00e9cheresse semble se profiler, une municipalit\u00e9 devrait commencer \u00e0 diffuser rapidement des messages sur la s\u00e9cheresse. Commencez par une compr\u00e9hension g\u00e9n\u00e9rale de la situation avant la s\u00e9cheresse, avec un message qui commence par quelque chose comme \u00ab Saviez-vous que… ? \u00bb. Et bien s\u00fbr, il faut sortir du bruit pour trouver des personnes int\u00e9ress\u00e9es par le sujet, des choses qui affectent les gens ici et maintenant. Par exemple, vous devez vous battre pour attirer l’attention des gens qui s’inqui\u00e8tent de devoir payer 7 dollars pour une bo\u00eete d’\u0153ufs, ou des nids-de-poule sur lesquels ils roulent tous les jours. Il peut \u00eatre difficile d’attirer l’attention des gens, de faire abstraction de tous les autres bruits.<\/p>\n

Si vous ne comprenez pas ce qui se passe avant l’\u00e9v\u00e9nement, vous risquez d’\u00eatre indign\u00e9 si vous introduisez soudainement des restrictions d’eau une fois que la s\u00e9cheresse s\u00e9vit.<\/p>\n

L’apr\u00e8s-\u00e9v\u00e9nement est \u00e9galement essentiel. La ville de Calgary a aujourd’hui une excellente occasion de redoubler d’efforts en mati\u00e8re de communication post-\u00e9v\u00e9nement.<\/p>\n

Okotoks, une ville situ\u00e9e au sud de Calgary, constitue une excellente \u00e9tude de cas de communication efficace sur l’utilisation de l’eau. La ville diffuse depuis des ann\u00e9es des messages sur l’utilisation rationnelle de l’eau, notamment en promouvant des calendriers d’arrosage et en embauchant chaque \u00e9t\u00e9 des \u00e9ducateurs sp\u00e9cialis\u00e9s dans la conservation de l’eau qui font du porte-\u00e0-porte pour informer les gens sur l’utilisation de l’eau. Ils surveillent les relev\u00e9s des compteurs d’eau pour v\u00e9rifier l’efficacit\u00e9 des mesures de conservation de l’eau.<\/p>\n

Je vous conseille donc de commencer t\u00f4t. Faites de la communication votre activit\u00e9 quotidienne avant un \u00e9v\u00e9nement, au lieu d’essayer de la faire passer \u00e0 travers l’outrage pendant un \u00e9v\u00e9nement.<\/p>\n

Le public est de plus en plus pr\u00e9occup\u00e9 par les contaminants, en particulier les PFAS.<\/strong>\u00a0Avez-vous des conseils sur la mani\u00e8re de communiquer sur la s\u00e9curit\u00e9 de l’eau alors qu’il existe des incertitudes scientifiques sur l’exposition \u00e0 long terme \u00e0 certains polluants ?<\/strong><\/p>\n

Il est difficile de communiquer dans l’incertitude lorsque les gens ont l’impression que quelque chose qui leur est cher est menac\u00e9 (comme leur sant\u00e9). Pensez au d\u00e9but du COVID : au d\u00e9but, on nous a dit : \u00ab Ne vous inqui\u00e9tez pas pour les masques, les masques ne sont pas utiles \u00bb. Puis, trois mois plus tard, on nous a demand\u00e9 de \u00ab PORTER UN MASQUE \u00bb. L’incoh\u00e9rence et les changements de messages peuvent accro\u00eetre l’indignation et les pr\u00e9jug\u00e9s de l’opinion publique.<\/p>\n

Si le premier message avait \u00e9t\u00e9 quelque chose comme \u00ab les meilleures donn\u00e9es scientifiques actuelles sugg\u00e8rent que le port du masque n’est pas efficace pour arr\u00eater la propagation \u00bb, cela aurait laiss\u00e9 un espace pour que quelqu’un dise \u00ab parce que nous nous soucions tellement de vous, nous avons fait beaucoup de recherches et nous avons maintenant des preuves qui nous disent que le port d’un masque est utile. Maintenant, nous savons, et nous avons besoin de votre aide \u00bb.<\/p>\n

Si l’on vous interroge sur les risques li\u00e9s aux PFAS, vous pourriez r\u00e9pondre quelque chose comme \u00ab bien qu’il s’agisse d’un sujet tr\u00e8s important, nous n’en savons tout simplement pas assez pour l’instant. Aujourd’hui, nous croyons X, et \u00e0 ce stade, nous comprenons Y. \u00bb<\/p>\n

La m\u00e9thode des quatre bo\u00eetes est un outil que j’aime utiliser dans le cadre de la communication sur les risques et les crises. Dans cette m\u00e9thode, je cr\u00e9e une bo\u00eete avec quatre quadrants et je les nomme :<\/p>\n

1) Ce que je sais ; 2) Ce que je ne sais pas ; 3) Ce que nous faisons ; 4) Rumeurs et lutte contre les mythes.<\/p>\n

Je classe ensuite toutes les informations dont je dispose sur un \u00e9v\u00e9nement ou une question dans chacun des quadrants. Je commence alors \u00e0 \u00e9laborer mon message.<\/p>\n

Dans des situations et des environnements tr\u00e8s stressants et pr\u00e9occupants, comme la communication sur les PFAS, il peut \u00eatre utile d’utiliser une carte des messages pour aider \u00e0 cr\u00e9er trois messages. Chaque message est ensuite \u00e9tay\u00e9 par des faits et des informations suppl\u00e9mentaires. Par exemple :<\/p>\n

    \n
  1. Nous pensions que les PFAS \u00e9taient… et nous commen\u00e7ons \u00e0 voir des preuves qu’il s’agit d’un probl\u00e8me plus grave que nous ne le pensions, suivi d’arguments \u00e0 l’appui.<\/li>\n
  2. Nous nous engageons \u00e0 en apprendre davantage, en faisant des recherches, etc.<\/li>\n
  3. Nous savons que notre eau est saine et nous nous engageons \u00e0 la pr\u00e9server. Voici comment nous envisageons de le faire, suivi de points d’appui – par exemple, notre eau potable est test\u00e9e X fois par jour.<\/li>\n<\/ol>\n

    Votre carte des messages sur les PFAS devient alors la base des produits de communication tels qu’une note d’information, un article, une pr\u00e9sentation, des messages sur les m\u00e9dias sociaux, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Merci, Ben, d’avoir partag\u00e9 votre exp\u00e9rience et votre expertise en mati\u00e8re de communication sur les risques et les crises.<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La directrice g\u00e9n\u00e9rale du R\u00e9seau canadien de l’eau, Nicola Crawhall, s’est r\u00e9cemment entretenue avec Benjamin Morgan, principal et gestionnaire du Centre for Crisis and Risk Communications.<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":21791,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[861,941],"tags":[953],"class_list":["post-18731","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articles-dinfo-source","category-leader-didees","tag-info-source-de-lhiver-2024"],"acf":[],"yoast_head":"\nEntretien avec un leader d\u2019id\u00e9es - Benjamin Morgan – R\u00e9seau canadien de l\u2019eau<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/cwn-rce.ca\/fr\/2024\/12\/06\/entretien-avec-un-leader-didees-benjamin-morgan\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_CA\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Entretien avec un leader d\u2019id\u00e9es - 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