Soumis par Kim Jusek, gestionnaire du consortium municipal (ancien)

Cet automne, le Consortium municipal canadien de l’eau a continué à soutenir les dirigeants des services publics dans leurs efforts pour créer des villes durables, équitables et résilientes. Au cours de ce trimestre, nous nous sommes concentrés sur les stratégies de communication avec les principaux intervenants et le public afin d’améliorer la compréhension des systèmes complexes d’eau urbaine. Une communication efficace peut contribuer à garantir les investissements nécessaires, à renforcer la confiance des clients et, éventuellement, à modifier les comportements (par exemple, la conservation de l’eau).

Le personnel du RCE a invité des experts intersectoriels à partager leurs points de vue et à tirer parti de l’expertise du réseau de pairs, y compris les enseignements tirés et les pratiques prometteuses. Plusieurs sujets ont été abordés sous l’angle de la communication, notamment les contaminants émergents, le vieillissement des infrastructures, les investissements, la cybersécurité et la collaboration entre le secteur public et le secteur privé.

Les services publics reconnaissent les avantages d’une visibilité accrue

Les dirigeants des municipalités et des services publics du Consortium se sont réunis à Montréal les 24 et 25 octobre. Les discussions se sont concentrées sur l’engagement des communautés dans des conversations difficiles lors de la préparation au changement climatique, l’articulation d’une analyse de rentabilité pour le réinvestissement dans les systèmes, la gestion des actifs et l’innovation. Ces conversations ont mis en évidence les différentes façons dont les dirigeants des services publics peuvent communiquer (à la fois en interne et en externe) afin d’instaurer la confiance et la transparence avec les élus et le public. Les participants ont discuté de stratégies pour remédier au sous-investissement dans les infrastructures municipales de distribution d’eau, améliorer la compréhension de la tolérance au risque, ainsi que la réalité et les implications de l’escalade des coûts de construction.

L’un des défis fondamentaux soulevés au cours de la réunion a été de garantir l’investissement dans des activités de gestion proactive des risques telles que le renouvellement des infrastructures et la résilience. L’absence de sensibilisation du public aux risques et aux conséquences d’une infrastructure inadéquate ou défaillante, jusqu’à ce qu’il en fasse l’expérience directe, est au cœur de ce défi. Même dans ce cas, la mémoire collective a tendance à être courte. Le groupe a discuté des nombreux avantages d’une communication proactive. Les stratégies pourraient inclure l’établissement de relations avec les médias locaux, l’utilisation de la narration avec des exemples et des graphiques réalistes, et l’utilisation d’exemples canadiens récents de défaillances de systèmes pour articuler les actions nécessaires dans votre propre communauté. Une communication proactive permanente accroît la visibilité des réseaux de distribution d’eau, ce qui permet de façonner activement la réputation du service public. Elle peut également contribuer à mieux aligner les attentes des parties prenantes et à mieux faire comprendre les risques potentiels, en particulier s’ils ne sont pas atténués.

Le cerveau traite les informations différemment en cas de menace

Le RCE a organisé cet automne, en partenariat avec la Global Water Resources Coalition, un webinaire public sur les stratégies de communication des risques concernant les PFAS. Afin de tirer parti des informations recueillies lors de la réunion du groupe de partage stratégique de la CCE de cette année, nous avons invité un expert en communication des risques, le Dr Vincent Covello, du Center for Risk Communication de New York, à nous faire part de son expertise. Il a souligné l’importance de la clarté et de l’empathie, en particulier dans les scénarios de stress élevé où les gens sont préoccupés par leur santé. Il a mis en évidence trois principes clés de la communication :

1. La règle des trois : En cas d’urgence ou de crise, la plupart des gens ne peuvent traiter que trois messages à la fois. Chacun de ces trois messages doit être accompagné de trois faits justificatifs, qu’il peut être nécessaire de répéter trois fois. Les personnes stressées se concentrent généralement sur les informations négatives ; il faut au moins trois messages positifs pour compenser un message négatif.
2. Montrez que vous vous souciez des autres : Les communicateurs de risques et les organisations qu’ils représentent doivent d’abord montrer qu’ils s’intéressent aux personnes avec lesquelles ils communiquent. Cela peut se faire par une écoute active, en répétant les questions des gens, en clarifiant leurs préoccupations et en faisant preuve d’empathie.
3. La communication non verbale est importante : lorsque les gens sont stressés, ils font souvent les pires suppositions en se basant sur des signaux tels que le langage corporel. Les gens font également les pires suppositions lorsqu’ils entendent des mots courants comme « mais ».
4. Le Dr Covello a donné des exemples de la manière dont ces principes peuvent être appliqués dans le contexte des PFAS, en présentant une étude de cas et des exemples de messages clés. Visitez notresite web pour visionner l’enregistrement du webinaire.

La cybersécurité et les services publics de l’eau

La cybersécurité reste une préoccupation essentielle pour tous les services publics et le RCE facilite activement les conversations sur ce sujet avec ses membres. Lors de la réunion d’automne du GTC, les participants ont exploré des stratégies de communication pour faire face à une cyberattaque qui entraînerait une situation d’urgence prolongée. Le maintien d’une communication continue avec le public et la diffusion d’un message cohérent au personnel interne sont deux éléments essentiels pour préserver la transparence et la confiance dans le service public.

En décembre, nous avons tenu notre quatrième et dernière réunion pour le groupe de partage stratégique Harnessing the Power of Data. Les participants ont discuté des facteurs qui peuvent conduire à une cyberattaque, des impacts potentiels sur un service public et des mesures d’atténuation qu’il est important de mettre en place en prévision d’événements futurs. Après la clôture de ce groupe, un résumé des idées sera largement diffusé sur la page web du RCE.