Bienvenue à notre centre d’études de cas. Découvrez comment les services municipaux de l’eau au Canada progressent dans divers domaines, tels que l’amélioration des niveaux de service et le recouvrement intégral des coûts. Ces études de cas sont disponibles pour favoriser le partage des connaissances et guider d’autres services publics sur la voie de l’excellence.
L’approche de la ville de Calgary visant à améliorer les niveaux de service pour les clients
Points clés
- Les clients d’aujourd’hui veulent en savoir plus sur l’eau qu’ils consomment. Ils veulent notamment mieux comprendre les tarifs de l’eau, la gestion des eaux pluviales, la qualité de l’eau, les inondations et d’autres questions.
- L’intégration de la voix des clients dans des domaines tels que les mesures de performance, les attentes en matière de services et la prestation de services peut aider à identifier la manière dont les services publics répondent aux attentes, les dépassent ou sont en deçà de celles-ci.
- La compréhension de la perception du service par le client et de ses attentes permet d’améliorer la capacité à fournir des niveaux de service significatifs pour le client.
- L’utilisation de l’optique du client pour définir les niveaux de service permet d’équilibrer les actifs, les finances, les opérations et les attentes des clients.
- L’intégration des besoins et des attentes des clients dans la culture de l’entreprise est une action essentielle qui peut avoir des retombées positives considérables, notamment en développant la confiance dans le service public, en soulignant le rapport qualité-prix et en permettant de mieux comprendre la perception des services par les clients.
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L’évolution sur 30 ans de la ville de Regina, de la viabilité financière à court terme à la viabilité financière à long terme
Points clés
- Le processus de modélisation et de planification de la viabilité financière à long terme des services publics est répétitif et collaboratif et il nécessite des révisions et des améliorations constantes.
- Grâce au processus de planification des investissements en capital (PIC), à l’outil de priorisation multicritères (PMC) et aux plans directeurs, la ville de Regina a pu améliorer son approche de l’évaluation des besoins et de la projection des coûts. Elle a pu ainsi maintenir les niveaux de service pour la communauté et stabiliser les taux.
- Grâce aux améliorations apportées à la planification des investissements, l’administration est mieux équipée pour justifier le plan d’investissement et pour se préparer aux impacts potentiels des changements apportés au plan en cas de réduction du financement. Le Conseil a également une meilleure compréhension des prévisions financières des services publics.
- Les programmes d’accessibilité à l’eau aident les ménages à faibles revenus comprenant des personnes âgées ou des personnes handicapées, en accordant des rabais sur les factures d’eau et en offrant des bons d’achat pour des audits d’efficacité de l’eau et des appareils à haut rendement énergétique.
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Parc Tommy Thompson de la ville de Toronto
Points clés
- Le parc Tommy Thompson a été créé après l’abandon du plan initial de création d’installation d’élimination confinée (IÉC), laissant plutôt place à la naturalisation du site en « nature sauvage accidentelle ».
- L’Office de protection de la nature de la communauté urbaine de Toronto et de la région (OPNTR) a été chargé de restaurer le site, créé par une succession naturelle, afin d’éliminer les matériaux contaminés issus du dragage et d’améliorer la qualité de l’eau potable.
- Grâce aux enseignements techniques tirés du projet de la Cellule 1 et aux recherches sur les processus biologiques et côtiers du lac Ontario, l’OPNTR a pu restaurer le parc Tommy Thompson. Ce projet a eu de multiples retombées positives.
- Les leçons tirées de la restauration du parc Tommy Thompson comprennent la conception en tenant compte de l’utilisation humaine, l’importance de la collaboration, la connexion des domaines aquatique et subaquatique, et l’utilisation de cycles adaptatifs pour entreprendre des projets de restauration.
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Feuille de route de la région de York pour un recouvrement total des coûts
Points clés
- Des augmentations tarifaires annuelles supérieures au taux d’inflation sont parfois nécessaires pour aider les municipalités à combler les lacunes dans le financement de la gestion des actifs et à gérer la dette. Il est également important de comprendre les limites d’abordabilité locales et d’examiner comment les augmentations tarifaires peuvent affecter les résidents à faible revenu.
- L’engagement des parties prenantes externes avec les villes et les utilisateurs locaux est essentiel pour comprendre les attitudes et les opinions de chacun sur les tarifs de l’eau et des eaux usées. La communication sur les raisons de l’augmentation des tarifs est importante pour obtenir le soutien des plans financiers.
- La collaboration entre les services est essentielle pour élaborer un modèle financier et mener à bien l’analyse interne. Elle est également importante pour déterminer la responsabilité, la cohérence et la supervision du modèle financier.
- Un modèle financier de tarification à l’usage peut être utilisé pour déterminer les tarifs annuels en combinant les coûts totaux avec la consommation d’eau prévue. Le modèle doit être mis à jour chaque année et revu pour suivre les progrès réalisés par rapport aux objectifs financiers.
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Utiliser de meilleures données pour cerner les vulnérabilités des infrastructures liées aux changements climatiques dans les collectivités canadiennes
En 2017, Public Sector Digest (PSD), le Réseau canadien de l’eau (RCE) et l’Association canadienne des eaux potables et usées (ACEPU) ont réalisé une étude nationale sur les pratiques municipales de gestion des actifs, se concentrant avant tout sur la façon dont les données sont utilisées pour éclairer le processus décisionnel relatif aux infrastructures d’eau potable, d’eaux usées et d’eaux pluviales. Les municipalités et les services publics interrogés dans le cadre d’un sondage ont cerné une lacune particulière dans leurs séries de données d’infrastructure. Les répondants ont indiqué que les données ayant trait aux impacts des changements climatiques étaient inexistantes ou mal intégrées dans le processus décisionnel local relatif aux infrastructures. Étant donné l’augmentation de la fréquence et de la gravité des événements climatiques au Canada, et vu les récentes études venant confirmer les prévisions des conséquences futures des changements climatiques dans nos collectivités, les dirigeants locaux cherchent des moyens de contribuer à l’adaptation aux changements climatiques.
Pour donner suite à cela, PSD, en partenariat avec le RCE, l’ACEPU et la Fédération canadienne des municipalités (FCM), a compilé une série de cinq études de cas de municipalités et de services publics canadiens qui incorporent les considérations relatives aux changements climatiques dans leur processus de collecte de données, d’analyse et de prise décisionnelle. Chaque étude de cas précise les types de données nécessaires pour évaluer les faiblesses quant aux risques critiques que posent les changements climatiques, et comment les municipalités recueillent et analysent ces données pour orienter la prise de décision relative à la réduction des risques et à l’adaptation pour les réseaux d’eau municipaux.
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