Améliorer les niveaux de service dans un contexte d’incertitude

Réseau canadien de l’eau (2020-en cours)

Enjeu

Les services publics au Canada ont différentes approches en matière de niveaux de service. Bien qu’il n’existe pas d’approche unique pour définir, gérer et contrôler les niveaux de service, il est essentiel d’avoir une vision commune pour établir un équilibre entre les attentes des clients et les priorités et réalités de l’entreprise et des actifs. Les gestionnaires des services publics ont la responsabilité d’élaborer des niveaux de service appropriés en soulignant les principaux points à considérer et les compromis pour une série d’options, mais ce sont les conseils municipaux qui finalement établissent les niveaux de service.

En raison des nombreuses perspectives et attentes en jeu, l’élaboration de niveaux de service clairs et explicites constitue un défi pour de nombreux services publics. Par exemple, un service public doit atteindre divers buts et objectifs (par exemple, réduire au minimum les bris d’aqueduc), les clients quant à eux s’attendent à un accès fiable à de l’eau potable et les actifs dictent les niveaux de service qu’ils sont capables d’assurer en fonction de leur âge et de leur état. Chacune de ces perspectives doit être intégrée dans la conception et le développement des niveaux de service.

Les nouvelles attentes des clients, l’évolution des technologies, le vieillissement des infrastructures et les changements climatiques entraînent une réévaluation des niveaux de service des municipalités en matière d’eau potable, d’eaux usées et d’eaux pluviales. En Ontario, le Règl. de l’Ontario 588/17 exige des municipalités qu’elles instaurent une politique de gestion stratégique des biens qui porte sur l’exploitation, les niveaux de service et la gestion du cycle de vie. Les recommandations pour la qualité de l’eau potable au Canada fixent des paramètres précis (par exemple, paramètres microbiologiques, chimiques et physiques, radiologiques, etc.) qui influencent les niveaux de service. De même, le Règlement fédéral de 2012 sur les effluents des systèmes d’assainissement des eaux usées comprend des mesures et des normes exécutoires qui ont des conséquences sur les niveaux de service. Dans le processus de réexamen des niveaux de service, les services publics devront envisager des solutions permettant d’atteindre les objectifs locaux et d’assurer une certaine souplesse dans les activités d’exploitation. Par exemple, l’inondation temporaire de parcs avec des protocoles d’évacuation peut convenir dans certaines zones, tandis que l’augmentation des infrastructures souterraines de stockage des débordements est la meilleure solution dans d’autres zones, à condition que la sécurité publique et l’accès aux hôpitaux soient maintenus.

Projet

En octobre 2020, le Réseau canadien de l’eau a mis sur pied un groupe de partage stratégique pour les membres du groupe de direction du Consortium sur les eaux urbaines du Canada afin de discuter des stratégies pour améliorer les niveaux de service des réseaux municipaux d’eau potable, d’eaux usées et d’eaux pluviales. Les objectifs du groupe sont les suivants :

Échanger des connaissances avec d’autres services publics sur les travaux en cours pour rehausser les niveaux de service, les cadres de gestion des risques et les normes de conception
Cerner les défis communs et les obstacles à l’amélioration des niveaux de service qu’ont les services publics d’eau potable, d’eaux usées et d’eaux pluviales
Faire progresser l’élaboration de stratégies et de meilleures pratiques pour définir, fixer ou réviser les cibles de niveau de service

Les membres du groupe de partage stratégique sur les niveaux de service apportent un vaste éventail de compétences et d’expérience à la discussion. Divers sujets de discussion seront abordés, notamment la manière dont les municipalités définissent, fixent et évaluent les objectifs en matière de niveaux de service, la manière dont elles priorisent la prestation des services et la manière dont elles équilibrent les niveaux de service de l’entreprise, des clients et des actifs.

Résultats

Les membres du Groupe de partage stratégique sur les niveaux de service ont pris part à cinq réunions depuis octobre 2020. Ils ont notamment discuté de la façon dont les municipalités définissent, évaluent et priorisent les objectifs de niveaux de service appropriés tout en équilibrant les niveaux de service de l’entreprise, des clients et des actifs, en développant des stratégies de sensibilisation et d’engagement des clients, en veillant à la collaboration et à la coordination entre les silos organisationnels, en exploitant les données pour guider la prise de décisions, et en intégrant la planification financière à long terme pour soutenir les niveaux de service.

Voici certains des constats importants qui ont été dégagés à ce jour :

Divers facteurs influencent le développement des niveaux de service des municipalités et services publics qui participent au Groupe, notamment la viabilité financière, l’abordabilité, la conformité réglementaire et la cohérence entre les objectifs organisationnels et les attentes des clients. Les facteurs locaux jouent un rôle important dans la détermination des priorités des niveaux de service.
Les décisions et les actions relatives aux niveaux de service (comme la collecte et la gestion des données; l’engagement des clients et des employés; la communication avec le public, le conseil municipal et le conseil d’administration; les immobilisations et la planification) sont souvent prises dans des silos organisationnels. Pour déterminer et faire progresser des niveaux de service appropriés, il est essentiel d’avoir un engagement réel et une bonne communication. Cela prend également une collaboration, une coordination et une intégration entre les départements, tant du haut vers le bas que du bas vers le haut.
Puisque la plupart des infrastructures sont « cachées » sous terre, il est primordial de sensibiliser et éduquer le public au sujet des réseaux essentiels d’eau potable, d’eaux usées et d’eaux pluviales. Cette première étape importante aidera le service public à définir des niveaux de service satisfaisants auxquels les clients peuvent s’identifier.
L’utilisation efficace des technologies numériques pour collecter, gérer, stocker et analyser de grands volumes de données peut avoir un impact énorme sur l’exploitation, l’entretien et le remplacement ou la remise en état des actifs. Les données permettent également de saisir des occasions de favoriser la confiance, l’équité et l’abordabilité dans tous les segments de clientèle. En fin de compte, des données de qualité sont essentielles pour une planification efficiente et efficace de la gestion des actifs et elles peuvent conduire à des résultats et des réponses plus efficaces et plus rapides. Les municipalités et les services publics participants ont encore des défis à relever pour gérer et utiliser les données à leur plein potentiel.

Les réunions du Groupe de partage stratégique sur les niveaux de service se poursuivront jusqu’à la fin de 2021. À la conclusion des travaux du Groupe, un sommaire des connaissances et des principaux constats sera fourni aux membres du Consortium sur les eaux urbaines du Canada.

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